Σε ρόλο «τροχονόμου» παραπόνων η ΡΑΕ

Ξυπόλητοι στα αγκάθια της ενεργειακής κρίσης βαδίζουν εκατομμύρια καταναλωτές. Την ώρα που λογαριασμοί ρεύματος και φυσικού αερίου καταφτάνουν με πολλαπλάσιες χρεώσεις, η Ρυθμιστική Αρχή Ενέργειας (ΡΑΕ) δεν ασχολείται καν με τα παράπονα που υποβάλλουν οι παραλήπτες τους.

Σύμφωνα με τα επίσημα στοιχεία που ανακοίνωσε χθες η ΡΑΕ, παραμένουν αναπάντητα το σύνολο των 1.400 παραπόνων που υποβλήθηκαν το τελευταίο τετράμηνο μέσω του [email protected]. Στο ίδιο διάστημα, δηλαδή από τον Σεπτέμβριο του 2020, η ΡΑΕ δημιούργησε ένα άλλο «εργαλείο» υποδοχής παραπόνων μέσω της πλατφόρμας my.rae.gr. Θα περίμενε κανείς ότι σε μια τέτοια περίοδο κρίσης, η πλατφόρμα αυτή θα «έπαιρνε φωτιά», όμως, σύμφωνα με τα στοιχεία, εγγράφηκαν συνολικά μόλις 1.323 καταναλωτές και υποβλήθηκαν 897 αιτήσεις. 

Το χειρότερο; Από τα αιτήματα αυτά οι εταιρείες απάντησαν μόλις στο 61% των περιπτώσεων, ενώ σχεδόν οι μισές απαντήσεις (42%) απορρίφθηκαν από τους παραπονούμενους. Για να συμπληρωθεί δε το παζλ της ελεγκτικής αναποτελεσματικότητας, το 25% των 897 αιτήσεων δεν έχει καν απαντηθεί από τις εταιρείες, παρά το γεγονός ότι μπορεί να έχει περάσει πάνω από ένας μήνας.

Οι αριθμοί είναι αμείλικτοι και υποδηλώνουν την παντελή έλλειψη διάθεσης του κράτους να λειτουργήσει παρεμβαίνοντας στην αγορά της ενέργειας. Σύμφωνα με τον απολογισμό πεπραγμένων του 2020, σε μια χρονιά που δεν υπήρχε ο ενεργειακός ορυμαγδός του 2021, η ΡΑΕ είχε δεχτεί 6.453 αναφορές. Τη χρονιά εκείνη όμως οι καταναλωτές προσπάθησαν να βγάλουν άκρη επικοινωνώντας απευθείας με τις εταιρείες προμήθειας ενέργειας, υποβάλλοντας συνολικά 380.421 παράπονα.

Θα ήταν λογικό, εν όψει της εφαρμογής νέων συστημάτων υπολογισμού των τιμών ενέργειας (target model, ρήτρες αναπροσαρμογής) από το τέλος του 2020, το υπουργείο Περιβάλλοντος και Ενέργειας και η ΡΑΕ να έχουν οργανώσει αποτελεσματικά συστήματα υποδοχής και διεκπεραίωσης παραπόνων. Αντίθετα με αυτό η ΡΑΕ έχει μείνει χωρίς προσωπικό, καθώς δεκάδες στελέχη της έφυγαν για να εργαστούν σε ιδιωτικές εταιρείες ενέργειας και μεταξύ αυτών αποχώρησε ο επικεφαλής της διεύθυνσης που είναι αρμόδια για τα παράπονα. Η συγκεκριμένη θέση μάλιστα έμεινε κενή για έναν χρόνο και καλύφθηκε μόλις πρόσφατα.

Η ΡΑΕ, με τη χθεσινή ανακοίνωση των στοιχείων, καλεί τους καταναλωτές να μην υποβάλλουν πλέον παράπονα στο [email protected], αλλά μόνο στην πλατφόρμα MyRae. Ακόμη και αυτή η έκκληση όμως σχετίζεται ευθέως με την έλλειψη προσωπικού στην Αρχή, διότι τα παράπονα που υποβάλλονται στην πλατφόρμα διαβιβάζονται απευθείας στην εταιρεία με την οποία έχει σύμβαση προμήθειας ο καταναλωτής. Δηλαδή δεν τα εξετάζει η ΡΑΕ ζητώντας διευκρινίσεις από τον καταναλωτή και την εταιρεία, αλλά απλώς τα διαβιβάζει παρακολουθώντας την επικοινωνία (στο chat) ανάμεσα στις δυο πλευρές. Ποιο είναι το αποτέλεσμα αυτής της επικοινωνίας;

• Το 25% των αιτημάτων δεν έχει καν απαντηθεί.
• Το 61% των αιτημάτων απαντήθηκε, αλλά από αυτά σχεδόν τα μισά (45%) αφού πέρασε πάνω από ένας μήνας.
• Το 42% των απαντήσεων απορρίφθηκαν από τους παραπονούμενους. Αυτό σημαίνει ότι δόθηκε μια πρώτη μη αποδεκτή απάντηση από την εταιρεία, επιχειρήθηκε δεύτερη ανεπιτυχώς και με την τρίτη η διαδικασία κρίθηκε ατελέσφορη. Αυτό δεν σημαίνει ότι εκεί παρεμβαίνει η ΡΑΕ για να βρεθεί λύση, αλλά πρέπει ο καταναλωτής να ξεκινήσει πάλι από την αρχή…
• Εννοείται ότι τα περισσότερα παράπονα (42%) αφορούσαν θέματα λογαριασμού και πληρωμών. Το 17% ήταν θέματα που αφορούν τη σύμβαση μεταξύ εταιρείας και πελάτη, το 10% θέματα εξυπηρέτησης και το 8% τεχνικά προβλήματα, ενώ το υπόλοιπο 23% αφορούσε «διάφορα άλλα θέματα». Επίσης το 92% αφορούσε θέματα λογαριασμών ηλεκτρισμού, το 6% φυσικού αερίου και το 2% συμβόλαια συνδυασμού των δυο προϊόντων.