Πολύ στρες και 800 ευρώ για την απάντηση κλήσεων

Δίπλα σε ένα φανοποιείο –η πινακίδα λέει «Ολες οι μάρκες»– σε μια βιομηχανική περιοχή της Αβενίδα ντε Εουρόπα, στα περίχωρα της πορτογαλικής πόλης Ελβα, αρκετοί εργαζόμενοι –με την κάρτα κρεμασμένη στον λαιμό– βγαίνουν για τσιγάρο και καφέ ένα πρωί Παρασκευής στα μέσα του Αυγούστου. Είναι τηλεφωνητές στις εταιρείες Marktel και Covisian, δύο εταιρείες τηλεφωνικής εξυπηρέτησης που εξυπηρετούν την Ισπανία. Από αυτή τη γωνιά της Πορτογαλίας, μόλις 11 χιλιόμετρα από την ισπανική πόλη Μπανταχόθ, απαντώνται καθημερινά χιλιάδες τηλεφωνικές κλήσεις που κάνουν Ισπανοί: π.χ. ο ταξιδιώτης που, έπειτα από τσίμπημα εντόμου σε εξωτικό μέρος, καλεί την ασφαλιστική εταιρεία για να πάει στα επείγοντα, ο χρήστης που θέλει να αγοράσει ένα πακέτο σύνδεσης στο διαδίκτυο ή ο πελάτης με βλάβη στο αυτοκίνητο ή στον φορητό του υπολογιστή. Πολλοί χρήστες δεν συνειδητοποιούν ότι, όταν καλούν τις εταιρείες με τις οποίες έχουν συμβόλαιο παροχής υπηρεσιών από την Ισπανία, στην πραγματικότητα καλούν μια τρίτη εταιρεία και ότι ο συνομιλητής τους μπορεί να βρίσκεται στην Πορτογαλία.

Σε μια καφετέρια δίπλα στα γραφεία, δύο γυναίκες με ποδιές εξυπηρετούν, τόσο στα ισπανικά όσο και στα πορτογαλικά, τους τηλεφωνητές που κάνουν διάλειμμα: «Com cartão, por favor», «Μόνο με κάρτα», μουρμουρίζουν. Στην είσοδο βρίσκονται μια Ισπανίδα, μια Πορτογαλίδα και ένας Κουβανός, ηλικίας 27 και 26 ετών, οι οποίοι εργάζονται στην εταιρεία «εδώ και περίπου δύο χρόνια», όπως εξηγούν. «Ηταν η πρώτη μου δουλειά όταν έφυγα από την Κούβα», λέει ο νεαρός. Λένε ότι ζουν στην Μπανταχόθ και εργάζονται στην Πορτογαλία. «Με ώρα Ισπανίας, που είναι μία παραπάνω», λέει ο Ισπανός. «Και ο μισθός;» ρωτάμε. «Ο μισθός είναι πορτογαλικός», χαμογελάει, «πολύ χαμηλότερος».

«Η Πορτογαλία έχει γίνει παράδεισος για τα τηλεφωνικά κέντρα», λέει στην El Confidencial μέσω τηλεφώνου ο Χεσούς Ντίαθ, ένας 30χρονος από την Εξτρεμαδούρα, που εργάζεται στην Πορτογαλία εδώ και οκτώ χρόνια. Στη συγκεκριμένη περίπτωση, στη Λισαβόνα, «πάντα ως τηλεφωνητής». Λέει ότι η χώρα προσελκύει τις εταιρείες «επειδή οι μισθοί είναι χαμηλοί και οι συνθήκες εργασίας ασταθείς». Ο κατώτατος μισθός στην Πορτογαλία είναι 820 ευρώ, μετά την αύξηση της 1ης Ιανουαρίου 2024. Στην Ισπανία είναι 1.050 ευρώ. Πάνω από 200 ευρώ τον μήνα που εξαφανίζονται στα 11 χιλιόμετρα που χωρίζουν την Εξτρεμαδούρα από την Ελβα. «Επιπλέον, στην Πορτογαλία, σε αντίθεση με την Ισπανία, δεν υφίσταται το επάγγελμα του τηλεφωνητή και δεν υπάρχει συλλογική σύμβαση εργασίας», συνεχίζει ο Ντίαθ, «επικαλούμαστε το γενικό καταστατικό των εργαζομένων».

Αυτός ο κάτοικος της Εξτρεμαδούρα έμαθε για την πρώτη του δουλειά ως τηλεφωνητής «από στόμα σε στόμα» στη γενέτειρά του, το Αλμεντραλέχο. «Ηταν πιο εύκολο για μένα να πάω στη Λισαβόνα παρά στη Μαδρίτη». Εξηγεί ότι κάποιοι φίλοι του άρχισαν να πηγαίνουν στην Πορτογαλία λόγω των προσφορών που είδαν στην πλατφόρμα Infojobs. «Ζητούσαν να μιλάς ισπανικά και τίποτε άλλο, σου έκαναν μια συνέντευξη, στην Μπανταχόθ ή online, και σε έστελναν εκεί». Σε αυτά τα οκτώ χρόνια, ο Ντίαθ έχει συμμετάσχει σε διάφορες καμπάνιες: στην εξυπηρέτηση πελατών για το Netflix, τρία χρόνια για τη Vodafone Ισπανίας... «Εχει απ’ όλα», λέει. «Υπάρχουν άτομα που εργάζονται για τη Microsoft, για την Orange...» απαριθμεί. Οι τιτάνες του προσοδοφόρου τομέα των «contact center» ή της τηλεφωνικής εξυπηρέτησης, όπως η γαλλική πολυεθνική Teleperformance, ο ισπανικός όμιλος Konecta, η επίσης ισπανική εταιρεία Marktel και η γαλλική Sitel, προσλαμβάνουν αλλοδαπούς εργαζόμενους στην Πορτογαλία για να κάνουν κλήσεις προς τις χώρες τους, στις γλώσσες τους. «Υπάρχουν χιλιάδες Ισπανοί εργαζόμενοι εδώ αυτή τη στιγμή», τονίζει ο Ντίαθ, από τη Λισαβόνα. «Είμαστε κυρίως από την Εξτρεμαδούρα και την Ανδαλουσία, λόγω της μικρής απόστασης των συνόρων», προσθέτει.

Ψάχνουν Ουκρανούς και Ελληνες

Ο Ντίαθ εργάζεται για την Teleperformance, που μόνο στη Λισαβόνα διαθέτει 11 κέντρα και έχει γίνει ο τρίτος μεγαλύτερος ιδιωτικός εργοδότης στην Πορτογαλία, με προσωπικό 14.500 ατόμων. «Υπάρχουν τμήματα για κάθε χώρα και μας έχουν συγκεντρώσει εδώ», συνεχίζει ο Ντίαθ. Στη σελίδα προσφοράς εργασίας του ιστότοπου της Teleperformance στην Πορτογαλία υπάρχουν αυτή τη στιγμή κενές θέσεις εργασίας για άτομα που μιλούν ουκρανικά, ελληνικά, τουρκικά και ιταλικά, μεταξύ άλλων. «Πώς να μην είναι άδειο το συνταξιοδοτικό ταμείο της Ισπανίας, αν εμείς συνεισφέρουμε σε μια ξένη χώρα, ενώ εργαζόμαστε για ισπανικές εταιρείες;» αναρωτιέται.

Ζουν στην Μπανταχόθ, αλλά εργάζονται στην Πορτογαλία

Κάθε πρωί, ο Χοσέ Λουίς Ντουράν, 40 ετών, κάτοικος της Εξτρεμαδούρα, ταξιδεύει από την Μπανταχόθ, όπου ζει, στην Ελβα της Πορτογαλίας, όπου εργάζεται, μιλώντας τηλεφωνικά με Ισπανία για τον κατώτατο πορτογαλικό μισθό. «Μένω προσωρινά με τη μητέρα μου, επειδή δεν μπορώ να πληρώσω ένα διαμέρισμα», λέει. Συνήθως κάνει τη διαδρομή με μια συνάδελφο για να κάνει οικονομία στη βενζίνη. Εχει σπουδάσει μάρκετινγκ και είναι σύμβουλος ζητημάτων ισότητας. Υστερα από μια υποτροφία στις Βρυξέλλες, τους τελευταίους τέσσερις μήνες εργάζεται ως τηλεφωνητής. «Τελικά κάνεις ό,τι βρεθεί στον δρόμο σου».

Αυτή είναι η τέταρτη φορά που ο Ντουράν εργάζεται σε call center. Προηγουμένως εργάστηκε στη Marktel, στην Ελβα, για την καμπάνια της Vodafone και στην Teleperformance, στη Λισαβόνα, για την καμπάνια του Netflix. Λέει ότι το στρες επηρέασε τότε την προσωπική του ζωή. Μιλούσε με έως και 60 άτομα την ημέρα, «μερικές φορές πολύ έντονα». Οταν πήγαινε στο σπίτι του, δεν είχε όρεξη να πει ούτε λέξη. «Καταλαβαίνω ότι οι άνθρωποι τηλεφωνούν θυμωμένοι επειδή περιμένουν επί δύο μήνες έναν τεχνικό, δεν το παίρνεις προσωπικά, αλλά το να σε προσβάλλουν, να σε αποκαλούν άχρηστο ή και άλλα, ακόμα χειρότερα, στο τέλος σε επηρεάζει».

Ο Ντουράν παραπονιέται ότι στην Μπανταχόθ «υπάρχουν μόνο δουλειές σε μπαρ, σε εμπορικά κέντρα ή στο Δημόσιο». Η Εξτρεμαδούρα είναι η κοινότητα που χάνει τον περισσότερο πληθυσμό, με ρυθμό 14 ατόμων την ημέρα μέχρι το 2024, σύμφωνα με το ινστιτούτο στατιστικής INE. «Δεν υπάρχει τίποτα, οι άνθρωποι φεύγουν», συνεχίζει ο Ντουράν. «Περιμέναμε 30 χρόνια το τρένο υψηλής ταχύτητας και άλλα 30 για να γίνει η εθνική οδός Μπανταχόθ - Κάθερες».

«Κόλπα» για να μην αυξήσουν τους μισθούς

Ο Ντουράν λέει ότι είναι περήφανος για τη δουλειά που κάνουν, «αλλά θέλουμε να μπορούμε να βγάζουμε τα προς το ζην». Αυτή τη στιγμή εργάζεται στη Marktel, στην εκστρατεία διεθνούς ιατρικής περίθαλψης και τεχνικής βοήθειας μιας μεγάλης ασφαλιστικής εταιρείας, και τονίζει πόσο σημαντική είναι η δουλειά του, όπως όταν βοήθησαν μια παρέα Ισπανών που έψαχνε νοσοκομείο στη Μαδαγασκάρη. Είναι επίσης συνδικαλιστικός εκπρόσωπος τους τελευταίους δύο μήνες στη Marktel, η οποία εντάχθηκε για πρώτη φορά στο Πορτογαλικό Συνδικάτο Εργαζομένων Τηλεφωνικών Κέντρων (STCC), όπου υπάρχουν αρκετοί Ισπανοί που καταγγέλλουν την κατάστασή τους: «Σε μια εκστρατεία, η εταιρεία ζητούσε άτομα να πάρουν εθελοντική άδεια και επειδή κανείς δεν προσφέρθηκε, απέλυσαν τέσσερις», λέει ο Ντουράν.

«Το συνδικάτο έχει δει πολλές περιπτώσεις ανθρώπων με άγχος και ψυχικές ασθένειες», συμφωνεί ο Χεσούς, ο οποίος έχει επίσης γίνει μέλος του συνδικάτου. Παραδέχεται ότι οι συνθήκες έχουν βελτιωθεί από την πρώτη φορά που εργάστηκε ως τηλεφωνητής στην Πορτογαλία, το 2016, όταν η αμοιβή ήταν 560 ευρώ. Εγινε μια απεργία στην εταιρεία Konecta της Λισαβόνας το 2018, που «βελτίωσε λίγο την κατάσταση». Οι τηλεφωνητές απήργησαν και πάλι αυτόν τον Φεβρουάριο στην Teleperformance και τώρα βρίσκονται σε διαπραγματεύσεις. «Η εταιρεία έκανε ένα κόλπο για να μην εφαρμόσει την αύξηση του μισθού και να την αφαιρέσει ως πληρωμή του σπιτιού», λέει. Ετσι, αντί να λαμβάνουν τον κατώτατο μισθό, πληρώνονται 760 ευρώ.

Στους χαμηλούς μισθούς προστίθεται το κόστος ζωής στην Πορτογαλία, που αυξάνεται όλο και περισσότερο. Πολλοί από τους Ισπανούς που εργάζονται στην Ελβα ζουν στην Εξτρεμαδούρα. Στην περίπτωση της Λισαβόνας, με τα ενοίκια να ξεπερνούν κατά μέσο όρο τα 1.700 ευρώ, πιο πάνω από τη Μαδρίτη και το Βερολίνο, ορισμένες εταιρείες βοηθούν στην εύρεση κατοικίας. Η Λισαβόνα είναι η 38η πιο ακριβή πόλη στην Ευρώπη για τους αλλοδαπούς, σύμφωνα με μελέτη της συμβουλευτικής Mercer, σε μια κατάταξη όπου το Λονδίνο, η Κοπεγχάγη, η Βιέννη και το Παρίσι καταλαμβάνουν τις πρώτες θέσεις. Ο Ντίαθ λέει ότι όταν εργαζόταν στην Konecta, η εταιρεία «βοηθούσε» στην αναζήτηση κατοικίας. «Μας έβαζαν σε τρώγλες και δεν κάλυπταν τα έξοδα».

Σήμερα, στην Teleper-formance οι συνθήκες έχουν βελτιωθεί, η εταιρεία διαχειρίζεται το ζήτημα και ένα μέρος του μισθού προορίζεται για τη στέγαση. «Μπορεί να καταλήξεις σε ένα εξαιρετικό διαμέρισμα, όπως αυτό που μένω τώρα, με τέσσερα άτομα, αλλά υπάρχουν και άτομα που μένουν 10 και 12 μαζί σε τεράστια διαμερίσματα με μία μόνο κουζίνα. «Κερδίζω αρκετά για να τα βγάλω πέρα, αλλά είμαι 30 ετών και η δυνατότητα συμβίωσης με μια κοπέλα και να κάνω παιδιά, με μισθό λίγο παραπάνω από 700 ευρώ, είναι ανύπαρκτη».

Αναφέρει περιπτώσεις οικογενειών της Ισπανίας «όπου ο πατέρας και η μητέρα έχουν έρθει στην Πορτογαλία για να δουλέψουν ως τηλεφωνητές και ζουν υπό αυτές τις συνθήκες». Οταν ρωτήθηκε σχετικά με τους χαμηλούς μισθούς, ο Πέντρο Γκόμες, διευθύνων σύμβουλος της Teleperformance, δήλωσε σε συνέντευξή του στο πορτογαλικό μέσο ενημέρωσης Sapo ότι πληρώνουν «πάνω από τον μέσο όρο της χώρας», με τον μέσο μισθό να κυμαίνεται στα 1.600 ευρώ. «Πόσο λέτε να πληρώνονται τα ανώτατα στελέχη για να βγαίνει αυτός ο μέσος όρος;», αστειεύεται ο Ντίαθ.

Από τη Λατινική Αμερική στο Μαρόκο μέσω Πορτογαλίας

«Αυτό που κάνουμε είναι να σηκώνουμε το τηλέφωνο, είναι πολύ εύκολο να μεταφερθεί η υπηρεσία offshore», λέει ο Ντίαθ. «Παλιότερα η τηλεφωνική εξυπηρέτηση γινόταν κυρίως από τη Λατινική Αμερική και τώρα από την Πορτογαλία. Η μεταφορά της υπηρεσίας συνεχίζεται και σε άλλες χώρες. Για παράδειγμα, «το Netflix έκλεισε στην Πορτογαλία και το πήγαν στην Καζαμπλάνκα, η οποία είναι φθηνότερη», εξηγεί ο Ντίαθ.

Μαζί με την Πορτογαλία, η Βουλγαρία, η Ιρλανδία, η Εσθονία και η Κύπρος είναι επίσης ευρωπαϊκά βασίλεια της εξυπηρέτησης πελατών. Η Βουλγαρία, με κατώτατο μισθό 460 ευρώ μεικτά, είναι η φθηνότερη αγορά εργασίας στην Ευρώπη. «Πίσω από τη σαγηνευτική ιστορία της “Silicon Valley της νοτιοανατολικής Ευρώπης” κρύβεται μια πιο περίπλοκη πραγματικότητα», γράφει ο Ούγκο ντος Σάντος στο Voxeurop, ο οποίος εξηγεί ότι στη Βουλγαρία ο τομέας απαρτίζεται από μεγάλο αριθμό ξένων εταιρειών που αναθέτουν τη δουλειά σε εξωτερικούς συνεργάτες. Τουλάχιστον 802 εταιρείες το 2023, σύμφωνα με την ένωση AIBEST. Είναι πολύ πιθανό, αν ένας Γάλλος καλέσει την υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών της Deutsche Telekom, της Spotify, της Nike, της Microsoft, της Google ή της ασφαλιστικής του εταιρείας, να του απαντήσουν στα γαλλικά από κάποιο σημείο της Βουλγαρίας. Με τον ίδιο τρόπο, σε έναν Ισπανό θα απαντήσουν από την Ελβα ή τη Λισαβόνα. Η επόμενη πρόκληση για αυτούς τους τηλεφωνητές θα είναι η τεχνητή νοημοσύνη.

▬▬▬▬▬▬▬▬▬▬▬▬▬▬▬▬▬▬▬▬

● Το άρθρο αυτό γράφτηκε στο πλαίσιο του προγράμματος PULSE, μιας ευρωπαϊκής πρωτοβουλίας που διευκολύνει τη διεθνή δημοσιογραφική συνεργασία και στην οποία συμμετέχει κατ’ αποκλειστικότητα στην Ελλάδα η «Εφ.Συν.».